Réussir sa relation client : les conseils de Boost Up

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Vous êtes chef d’entreprise ou vous envisagez de le devenir ? Quel que soit le domaine d’activité concerné, les questions et enjeux auxquels vous êtes confronté sont souvent les mêmes. Voici quelques conseils de Thierry Giraudier, dirigeant de Boost Up, pour vous aider dans votre quotidien d’entrepreneur.

Comment prendre confiance en soi ?

Entrepreneur prendre confiance en soiChaque entrepreneur a déjà été confronté aux réussites et aux échecs dans sa vie. Son meilleur allié pour connaître de nouvelles réussites est la confiance en soi.

Pour développer votre confiance en vous ou la conserver, vous pouvez capitaliser sur :

  • Vos clients : lorsqu’ils sont partants pour réaliser une nouvelle mission avec vous, ils vous accordent une marque de confiance, qui doit vous aider à prendre confiance en vous.
  • Vos résultats : faire le bilan de vos avancées est un excellent moyen de reprendre confiance en vous lorsque vous doutez. Ayez à l’esprit une réussite, quelque chose dont vous êtes fier.
  • Les autres : le manque de feedback peut être pénalisant pour un entrepreneur. Appuyez-vous sur les personnes que vous rencontrez : votre comptable, votre banquier notamment peuvent vous donner du feedback positif sur lequel vous appuyer.

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Comment développer son réseau ?

Développer son réseau d'entrepreneurLe networking et le développement du réseau sont déterminants pour un entrepreneur : ce sont des leviers pour trouver des clients. Pourtant, des idées reçues demeurent sur le réseau : il serait inutile, prendrait du temps, et ne génèrerait pas de business.

Voici des conseils pour le développer :

  • Inspirez vous des techniques de coworkers qui bénéficient d’une audience pour développer votre présence : augmentez vos centres d’intérêts, relayez du contenu, écrivez des articles pour valoriser votre expertise.
  • Soyez patient, les résultats seront visibles sur le long terme. Pour cela, vous pouvez utiliser les réseaux sociaux, les clubs d’entrepreneurs, ou même le bénévolat : ceux-ci ne garantissent pas de retour sur investissement direct mais restent des opportunités importantes de rencontrer des gens et de réfléchir sur son business.

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Comment anticiper les besoins de ses clients ?

Anticiper les besoins des clientsAnticiper les besoins de ses clients est le meilleur moyen de les fidéliser. Pour cela, différentes techniques peuvent être employées avant, pendant et après votre mission :

  • Avant la mission : faites le point sur les enjeux du client, déterminez s’ils entrent ou non dans votre champ d’expertise, de façon à proposer votre solution ou une alternative crédible.
  • Pendant la mission : profitez de votre poste d’observation privilégié pour apprendre à mieux connaître votre client et ainsi être force de proposition pour devenir un partenaire incontournable.
  • Après la mission : restez en veille, maintenez le lien avec lui et proposez lui des solutions.

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Quelles sont les erreurs à éviter en rendez-vous client ?

Erreurs rendez-vous clientUne première impression ratée rime la plupart du temps avec un client perdu. Les erreurs commises en rendez-vous client sont la plupart du temps toujours les mêmes :

  • Ne vous dites pas qu’il est forcément intéressé : celui-ci peut simplement être en veille ou en période de réflexion. Présentez lui votre offre comme si c’était un inconnu.
  • N’arrivez pas avec une solution toute faite : chaque client est unique, à vous de lui montrer que vous avez compris en quoi il était différent.
  • Ne cherchez pas à vendre à tout prix, quitte à vous brader ou à lui forcer la main. Cela serait à la fois inefficace et nuisible pour votre professionnalisme et votre crédibilité.

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Comment savoir si un prospect est intéressé ?

Savoir si un prospect est intéresséIl existe des signes qui montrent qu’une conversation peut déboucher sur une opportunité de business. Voici quelques astuces pour cela :

  • Observez, laissez votre interlocuteur exprimer son besoin et poser des questions : celles-ci sont une marque d’intérêt.
  • Un prospect qui vous contacte directement : c’est toujours bon signe, mais pas gagné pour autant. Votre objectif doit être de concrétiser cet intérêt en obtenant rapidement un rendez-vous avez lui.
  • Exploitez les signes qu’il vous adresse : un renseignement sur votre offre, une demande de devis, etc, sont autant de signaux qui montrent que votre client est intéressé.

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Quelles sont les objections potentielles lors de vos ventes ?

Objections ventes entrepreneurChaque vente démarre souvent par une série d’objections, celles-ci nécessitent d’avoir été anticipées pour apporter une réponse au besoin exprimé. Voici des objections classiques :

  • Pas besoin de ce que vous vendez : pour bien faire, questionnez le de façon à déterminer s’il pourrait en avoir besoin à l’avenir, pour revenir vers lui. Vous pourrez ainsi lui demander quelle est sa priorité du moment.
  • Pas la bonne personne : demandez lui qui est le bon interlocuteur, profitez en pour obtenir des infos sur celui ci et vous faire recommander.
  • Connaissance du secteur insuffisante : cette objection doit vous amener à vous interroger sur la façon dont vous présentez votre offre. Si vous avez une connaissance du secteur, valorisez la, si vous n’en avez pas, mettez en évidence les similitudes existantes avec d’autres missions.

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Comment garder la bonne distance avec ses clients ?

Distance client entrepreneurVous vivez grâce aux clients qui achètent vos produits et services, il est donc nécessaire de soigner votre relation client. Voici des recommandations pour cela :

  • Laissez votre client fixer la distance : c’est lui qui décide de la forme de votre communication. Observez-le, suivez-le et conformez vous à la culture de l’entreprise.
  • Être présent sans être pesant : déterminez en amont avec votre client la fréquence à laquelle vous allez l’informer et tenez vous à cela, c’est la preuve de votre expertise.
  • Ne pas être familier : les relations privilégiées que vous créez avec vos clients au fil du temps ne doivent pas vous faire oublier que vous êtes dans un cadre de travail, votre attitude doit rester irréprochable.

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Comment gérer un conflit avec un client ?

Gérer conflit client entrepreneurLes études montrent qu’un client content parlera de vous à 3 personnes en moyenne, tandis qu’un client pas content parlera de vous à 10 personnes.

Voici des réflexes pour se sortir de ces moments délicats :

  • Restez zen, ne réagissez pas à chaud, limitez le tac au tac, laissez le client s’exprimer sans l’interrompre, privilégiez une réponse écrite.
  • Trouvez l’insatisfaction dont résulte la réclamation en prenant le temps nécessaire pour comprendre la situation. Montrez à votre client que vous avez compris en reformulant son besoin.
  • Proposez des solutions pour avancer, sans faire de promesse intenable, et vérifiez bien que vous avez répondu au besoin de votre client.

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Quand faut-il dire non à un client ?

Comment dire non à un client ?Il est tentant de répondre favorablement à toutes les demandes du client puisque c’est lui qui achète votre expertise, mais il existe des situations pour lesquelles il est nécessaire de dire non.

En voici un aperçu :

  • Lorsque la demande est irréalisable, que ce soit à cause du budget, du délai, de la faisabilité…
  • Lorsqu’il s’agit d’une demande que vous ne pouvez pas satisfaire car elle ne rentre pas dans le tarif, que le délai est trop serré ou autre… Vous n’avez pas à vous aligner systématiquement ou satisfaire toutes les exigences.
  • Lorsque la demande sort de votre champ de compétences : en acceptant, vous prenez le risque de décevoir le client et de griller votre réputation.

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Ces 9 articles ont été rédigés par Thierry Giraudier, Directeur de Boost Up.

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Thierry Giraudier

Thierry Giraudier fonde BOOST UP en 2003. Professionnel de la relation client depuis 25 ans, il a été auparavant Dirigeant, Manager et Responsable Commercial pour les groupes Do It, Pyxys, Barclays, Société Générale, Banques Populaires et BNP Paribas notamment. Depuis 16 ans, il conçoit des formations pratiques, concrètes et opérationnelles, génératrices de résultats durables pour les clients de BOOST UP et leurs équipes.